「また利用したい」を、次の注文につなげる。再注文を促すモバイルオーダー活用法

一度は利用してもらえても、その後の継続利用につながりにくい。

そのような課題を感じることはないでしょうか。

なぜ、利用経験のあるお客様が、もう一度注文してくれないのでしょうか。

その理由は、商品やサービスへの満足度だけではなく、利用後の接点づくりにあるかもしれません。

「また利用したい」を、継続利用につなげられていますか？

「初回利用はあるのに、2回目以降につながらない」

「クーポンを出しても、思ったほど再来店が増えない」

こうした悩みは、飲食店の運営において決して珍しいものではありません。

実際、新規のお客様は増えていても、その後の利用につながらないことに課題を感じているケースは少なくありません。

一度利用してくれたお客様と、その後どのように接点を持つかは、多くの飲食店に共通するテーマのひとつです。

来店後の満足度だけでは、継続利用は決まらない

もちろん、お客様に満足してもらうことは大切です。

しかし、満足度が高いからといって、必ずしも次回利用につながるとは限りません。

実際には、利用後にどのような接点を持てるかによって、その後の行動が変わることもあります。

「また使おう」は、意外と忘れられやすい

お客様の「また利用したい」という気持ちは、時間が経つほど薄れやすいものです。

特に飲食店の場合、毎日の選択肢が多いため、少し時間が空くだけで、別のお店や別の注文方法に流れてしまうこともあります。

次に利用するきっかけがないと、行動につながりにくい

たとえば、お客様が

• おいしかった
• また注文したい
• 次は別の商品も試したい

と思っていたとしても、数日後にその気持ちを思い出すとは限りません。

日常の中では、他の飲食店の情報や、別の予定、別の選択肢に触れる機会が多くあります。

そのため、再び利用したいと思ってもらえていたとしても、時間が経つうちに優先度が下がり、次の注文につながらないことがあります。

忘れられないためには、接点を持ち続けることが必要

継続利用を増やすには、「また来てくれるのを待つ」だけではなく、店舗側から思い出してもらうきっかけを作ることが重要です。

来店後や注文後にも接点を持てる状態を作ることで、単発の利用で終わらせず、次回の注文や来店につなげやすくなります。

つまり、継続利用を考えるうえでは、注文を受ける仕組みだけでなく、利用後にどう接点を持ち続けるかも重要になるのです。

継続利用を増やすには、「継続接点」が重要になる

では、一度利用してくれたお客様に、もう一度利用してもらうためには何が必要なのでしょうか。

重要になるのが、継続的な接点を持つことです。

どれだけ満足度が高い店舗でも、お客様が思い出すきっかけがなければ、次の利用につながらないことがあります。

そのため、継続利用を促すには、

• 新商品のお知らせ
• 季節限定メニューの案内
• クーポン配信
• ポイントや会員特典の案内

などを通じて、お客様との接点を継続していくことが重要です。

そのため最近では、単に注文を受けるだけではなく、継続的な接点づくりまで見据えてモバイルオーダーを選ぶ企業も増えています。

iToGo（アイトゥーゴー）には、目的に合わせて選べる複数のチャネルがあります

ここまで見てきたように、継続利用を促すためには、お客様との継続的な接点づくりが重要になります。

そうした考え方に対応できるよう、iToGo（アイトゥーゴー）では目的に応じた複数のチャネルをご用意しています。

外食・小売チェーン向けに、オンライン注文・予約・CRMを一体で活用できるプラットフォーム iToGoには、

• Web版
• アプリ版
• LINE版
• 既存アプリ組み込み版

といったチャネルから、目的に合わせて選べるチャネルがあります。

たとえば、

• Web版は、URLで展開しやすく、HP・SNS・チラシQRなどから注文ページへつなげやすいチャネル
• アプリ版は、プッシュ通知を活用した再来店施策やCRMに向いているチャネル
• LINE版は、LINE上の接点を活かした配信や注文導線に活用しやすいチャネル
• 既存アプリ組み込み版は、既存アプリ内へ注文機能を追加できるチャネル

それぞれ特徴は異なりますが、CRM施策自体はどのチャネルでも可能です。

今回はその中でも、継続的な接点づくりや再来店施策に活用しやすい「アプリ版」について解説します。

アプリ版 iToGo が継続的な接点づくりを支える

再来店や継続利用を重視したい場合に選ばれているのが、アプリ版 iToGoです。

アプリ版 iToGoでは、注文機能に加え、プッシュ通知や会員施策を活用しながら、お客様との継続的な接点を作りやすくなります。

たとえば、

• 新商品のお知らせ
• キャンペーン情報
• クーポン配信
• ポイント・会員ランク施策

などを通じて、お客様に再び利用してもらうきっかけを作ることが可能です。

プッシュ通知で、直接思い出してもらいやすい

アプリ版の大きな強みのひとつが、プッシュ通知です。

プッシュ通知は、スマートフォンへ直接情報を届けられる点が大きな特徴です。

そのため、新商品やキャンペーン、クーポンなどを知らせたいタイミングで、お客様に思い出してもらうきっかけを作りやすくなります

一度入れば、日常的に使われる接点になりやすい

アプリ版の特徴のひとつが、一度アプリをインストールしてもらえれば、スマートフォン上に継続的な接点を持てることです。

お客様は、アプリを開くだけで、注文やクーポン確認、前回の注文履歴の確認などを行いやすくなります。

このように、アプリ版 iToGoは、お客様との継続的な接点を作りながら、再注文につなげやすい点が特徴です。

会員情報を活用したCRM施策にもつなげやすい

アプリ版では、会員登録や利用履歴、属性情報などを活用しながら、CRM施策につなげやすくなります。

たとえば、利用頻度や購買傾向に応じた

• クーポン配信
• ポイント施策
• ランク施策

といった施策を組み合わせることで、単発の利用ではなく、継続利用を促す運用がしやすくなります。

アプリDLにはハードルもある

一方で、アプリ版には利用開始時のハードルがあります。

お客様にアプリをダウンロードしてもらう必要があるため、利用を始めるまでの
ハードルになってしまうことがあります。

そのため、初回ダウンロード特典やアプリ会員限定クーポンなどを用意し、アプリをダウンロードするメリットを分かりやすく伝える工夫が行われています。

「また利用したい」を、そのまま次の注文へ

アプリ版は、ダウンロードしてもらうまでに一定のハードルがある一方で、一度利用してもらえれば継続的な接点を作りやすいチャネルです。

ユーザーの「また利用したい」を、そのまま次の注文につなげやすいのがアプリ版 iToGoの強みです。

モバイルオーダーは「何を重視するか」でチャネルを選ぶ

ここまで見てきたように、アプリ版は、プッシュ通知や会員施策を活用しながら、継続利用や再来店につなげやすいチャネルです。

一方で、

• まず使ってもらうことを優先したい場合
  → Web版
• LINE上の接点を活かして配信したい場合
  → LINE版
• 既存アプリのブランド体験を崩さず注文導線を追加したい場合
  → 既存アプリ組み込み版

など、重視する目的によって、適したチャネルは変わります。

重要なのは、「どのチャネルが優れているか」ではなく、「何を重視してモバイルオーダーを活用したいか」という視点で考えることです。

iToGoでは、WEB版・LINE版・アプリ版・既存アプリ組み込み版など、目的に合わせたモバイルオーダー導線をご提案しています。